Тарифи на мобільний зв’язок і домашній інтернет мають звичку рости, особливо якщо мова йде про старих планах, недоступних для підключення. Одного разу ви можете зайти в особистий кабінет і побачити, що ціна на тариф збільшилася, а його параметри залишилися колишніми і по суті застаріли. Оператор ніби натякає, що вам потрібно було стежити за тим, скільки грошей витрачається з вашого рахунку, а якщо тепер витрати не відповідають обсягу зазначених послуг, то слід було б перейти на новий тариф. Є ще один варіант — піти до іншого оператора, і це найбільше лякає ту компанію, чиїми послугами ви зараз користуєтеся.
У будь-якого великого оператора або провайдера є спеціальний відділ, відповідальний за утримання існуючих абонентів (STOP-MNP). Його завдання — зупинити або сповільнити відтік клієнтів до конкурентів, а найпростіший спосіб підтримки лояльності — з’ясувати причину невдоволення і спробувати усунути її. STOP-MNP займається аналітикою пропозицій конкурентів і працює з кожним клієнтом індивідуально — з’ясовує, як давно він користується послугами компанії, скільки платив раніше, скільки платить зараз і за якими цінами аналогічні послуги надаватимуть йому конкуренти.
Якщо абонент досить цінний (давно з оператором, справно платить, не вірує), співробітник STOP-MNP може скласти для нього персональне пропозицію в залежності від його запитів і пропозицій конкурентів. Як правило, оператору досить просто зменшити ціну на існуючий тариф так, щоб вона була нижче, ніж у будь-якого конкурента. Лояльність абонента збільшиться, і є шанс, що в майбутньому він змінить тариф на більш дорогий.
Тепер про головне. Як попросити оператора про зниження ціни і до яких доводів слід апелювати? Дзвонити на гарячу лінію марно, її співробітники нічого не вирішують і лише можуть розповісти вам, як розірвати договір. Краще написати аккаунту компанії в соцмережі і розповісти, що вас не влаштовує і що ви готові зробити, а потім запитати, чи не буде у оператора зустрічної пропозиції. Співробітники, що працюють в соцмережах, передадуть ваше звернення до відділу STOP-MNP, який зв’яжеться з вами і запропонує один або кілька варіантів нового тарифу. У випадку з стільниковим зв’язком для переконливості намірів ви можете подати заяву про зміну оператора. Якщо діючий оператор запропонує більш привабливі умови, у вас буде можливість відкликати цю заяву протягом місяця, тобто ви в будь-якому випадку нічого не втратите.
Наведу власний приклад. У мене був підключений домашній інтернет від МТС з абонентською платою 300 рублів на місяць. За кілька років цей тариф подорожчав до 500 рублів, а оскільки у мене був налаштований автоплатёж через банківське додатки, я помітив це лише днями, і довелося гасити борг, що накопичився, що не дуже-то приємно. У конкурентів (Дом.ру і Ростелеком) доступ в мережу на більш високій швидкості коштує 350-400 рублів. Після звернення через Facebook оператор передзвонив і запропонував знизити абонентську плату з 500 до 260 рублів. Йти до іншого оператора сенсу немає — ніхто з них не надає послуги по такій ціні.
Канал iG в Telegram —
